Así puedes presentar una queja en línea y presencial en Profeco

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la institución encargada de proteger los derechos de los consumidores en México. Si un proveedor incumple con precios, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, características, garantías o intereses pactados, puedes iniciar una reclamación. Para presentar un reclamo tienes varias alternativas: 

• Presencial: acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio.
• En línea: a través de las plataformas Concilianet y Conciliaexprés, disponibles para empresas registradas.
• Desde el extranjero: mediante la herramienta Concilia desde el extranjero.
• Correo electrónico: en asesoria@profeco.gob.mx.

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Requisitos básicos para presentar una queja 

Para que tu queja sea atendida, deberás presentar:

• Nombre y domicilio.
• Identificación oficial vigente.
• Documentación relacionada (facturas, recibos, contratos, publicidad, etc.).
• Datos del proveedor: nombre, domicilio o ubicación.
• Descripción del producto o servicio y los hechos que motivan la queja.
• El formato de recepción de queja impreso y firmado.

Casos en los que Profeco no es competente

La Profeco no interviene en quejas derivadas de:

• Relaciones o contratos de trabajo.
• Servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
• Servicios financieros regulados por la CONDUSEF u órganos de la Secretaría de Hacienda.
• Servicios de sociedades de información crediticia.

¿Qué resultados puedes obtener?

Si la queja procede, inicia un procedimiento conciliatorio donde un conciliador buscará un acuerdo entre el consumidor y el proveedor. Entre los resultados posibles se encuentran:

• Devolución del monto pagado.
• Restitución del bien o servicio.
• Bonificación económica.

En el caso de proveedores inscritos en Conciliaexprés, la conciliación puede realizarse de manera inmediata. Es importante considerar que Profeco no puede obligar legalmente al proveedor a cumplir con todo lo reclamado. Sin embargo, ofrece otras alternativas como el arbitraje y el dictamen técnico.

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¿Qué es Concilianet?

Concilianet es una plataforma en línea que permite resolver controversias sin acudir físicamente a una oficina de Profeco. Está disponible para proveedores que han firmado un convenio con la Procuraduría. Ventajas de Concilianet: 

• Todo el proceso es en línea.
• Entrega de documentos en formato digital.
• Menor tiempo de resolución.
• Seguridad y validez jurídica en las audiencias virtuales.

Paso a paso para presentar tu queja en Concilianet

• Regístrate con un usuario (correo electrónico) y contraseña.
• Identifícate con tus datos y adjunta tu identificación oficial escaneada.
• Captura la queja y sube los documentos de soporte en formatos aceptados (doc, jpg, pdf, tiff).
• Envía tu queja y revisa tu cuenta de Concilianet y correo electrónico para dar seguimiento.
• Audiencia virtual: si Profeco es competente, se fijará día y hora para la audiencia con el proveedor y un conciliador.
• Evaluación del servicio: al concluir, podrás calificar la atención recibida.

Tiempos de respuesta

• Para quejas de telecomunicaciones, la respuesta llega en un máximo de 10 días hábiles.
• Para quejas de servicios, hay un periodo de preconciliación de 15 días. Si no se llega a un acuerdo, Profeco dará respuesta en otros 10 días hábiles.

Presentar una queja en Profeco es un derecho de todos los consumidores en México. Ya sea de forma presencial o en línea, este proceso busca garantizar que los proveedores respeten los compromisos adquiridos en una transacción. Para más noticias, no dudes en seguirnos en Google News y en nuestro canal de WhatsApp para recibir la mejor información. Te invitamos a suscribirte gratis a nuestro Newsletter.